01 Identifier les personnalités “difficiles”
- Qu’est-ce qu’un comportement difficile ?
- Comprendre les mécanismes des personnalités difficiles et identifier les comportements pathologiques
- Identifier les signaux annonciateurs d’une situation à risque (stress, peur, colère…)
- Savoir reconnaitre la nature et l’origine du comportement : contexte, personnalité
- Identifier et cartographier les profils au sein de son équipe
- Le défi de la patience et de la tolérance face aux comportements difficiles
02 S’affirmer en tant que manager : savoir réagir sans bloquer la situation
- Comprendre ce qui se passe pour soi face à un interlocuteur vécu comme difficile.
- Gérer ses émotions face à son interlocuteur.
- Se positionner face aux comportements extrêmes (agressivité, démotivation, inertie, manipulation…)
- Prendre du recul pour réagir posément : identifier sa part de responsabilité et construire sa stratégie pour faire face (cartographie de l’équipe, alliance, cadrage, fermeté…)
- Éviter les interprétations, les catégorisations et les stigmatisations
- Bien différencier les faits, les opinions et les sentiments
- Reconnaître les configurations du “triangle de Karpman” (victime, persécuteur, sauveur) pour mieux en sortir
- Analyser l’impact de la situation sur l’équipe et les relations de travail pour préserver le climat de travail
03 Adapter sa communication managériale pour sortir d’une situation de blocage
- Communiquer avec assertivité : pratiquer l’écoute active, savoir questionner et reformuler avec pertinence
- Maîtriser son langage verbal et non verbal, décrypter celui de l’autre
- Formuler un reproche et poser les limites en utilisant l’intelligence émotionnelle
- Savoir exprimer un mécontentement sans heurter et sans s’énerver, de manière à être entendu et en impliquant l’autre dans la recherche de solution
- Utiliser les méthodes de résolution de conflit (DESC, désynchronisation, questionnement, humour…)
04 Manager durablement une personnalité difficile
- Travailler la “stratégie des petits pas” pour l’amener à s’engager dans le changement et définir les indicateurs de succès
- Soutenir sa motivation et son engagement
- Manifester son soutien et sa vigilance, reconnaître les progrès accomplis, féliciter et encourager
- Instaurer ou réinstaurer un climat de travail serein au sein de son équipe
