Formation sur l'Accueil Téléphonique

01 Définir la place et le rôle de l'accueil dans la collectivité

- Identifier l'importance de l'accueil pour l'image de la collectivité

- Prendre conscience de la valeur des postes d'accueil, et des responsabilités qui y sontattachées

- Exercice (s) : Echanges entre participants

02 Développer son sens de l'accueil et maîtriser les techniques de communication

- Repérer les conditions d'un accueil réussi

- Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie

- Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer

- Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l'accueillant

- Comprendre l'écoute active, le questionnement, la reformulation

- Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de la collectivité ; repérer lesmots et expressions « magiques » et ceux à éviter

- Exercice(s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à corriger)

03 Accueillir au téléphone

- Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix

- Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur

- Exercice (s) : Simulations d'entretiens téléphoniques

04 Faire face à des situations délicates au téléphone

- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets au téléphone

- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse…

- Rester toujours constructif

- Gérer les moments de stress

- Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations

05 OPTION SUGGEREE (sur demande) :

- Mise en place d’une 3ème demi-journée pour chaque groupe quelques semaines après pour retourd’expérience, ancrages et plans d’action de chaque participant. Cette journée permet de faciliterla mise en pratique réelle des méthodologies proposées en formation, et en mesurer les effets.