Formation sur l'Accueil Téléphonique et Physique

01 Définir la place et le rôle de l'accueil dans l'entreprise

- Identifier l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise

- Prendre conscience de la valeur des postes d'accueil, et des responsabilités qui y sont attachées

- Exercice (s) : Echanges entre participants

02 Développer son sens de l'accueil

- Repérer les conditions d'un accueil réussi

- Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie

- Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer

- Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l'accueillant

03 Maîtriser les techniques de communication

- Maîtriser les outils de l'écoute active, le questionnement, la reformulation

- Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de l'entreprise ; repérer les mots et expressions « magiques » et ceux à éviter

- Exercice(s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à corriger)

04 Accueillir les visiteurs

- Soigner son environnement et sa présentation

- Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter celui de l'autre

- Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter

- Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires

05 Accueillir au téléphone

- Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix

- Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur

- Concilier accueil téléphonique et physique

- Exercice (s) : Simulations d'entretiens téléphoniques (cas réels des stagiaires), enregistrés et analysés

06 Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...

- Rester toujours constructif

- Gérer les moments de stress

- Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations